苦情・苦情窓口報告

苦情・苦情窓口報告

社会福祉法人 希望の家 では、ご利用者様をはじめご家族さま方からのご意見に耳を傾け、サービスの向上に生かします。遠慮なく、率直なご意見、ご要望をお聞かせ下さい。

2013年4月~2016年7月

2013/4/29

苦情内容
苦情解決の結果
短期入所利用児のご家族より「退所時にカニューレベッド、胃瘻ガーゼが汚染されていた。利用の際にガーゼ類は持参しているのに交換していないのではないか」との訴えがあった。
ご家族の方には大変ご心配をお掛けしました。担当部署に確認したところ、「汚染時のみガーゼ交換」となっていました。今後はご家族のニーズをしっかり受け止めるよう対応していきます。

2013/5/9

苦情内容
苦情解決の結果
日中一時利用者のご家族より、「退所する時に、昼食時の摂取量、水分量が少なかったとの説明があったが、障害児(者)施設職員であるならプロとして対応してもらいたい」との訴えがあった。
ご家族の方には大変ご心配をお掛けしました。しかし、無理やり飲ませることのメリットとデメリット、そしてリスクを勘案するのがプロです。
安全性を優先しての対応とご理解下さい。

2013/6/2

苦情内容
苦情解決の結果
短期入所利用者のご家族より「退所時に半袖で靴下も履かずにいて、家に戻ったら鼻水が出ていた」との訴えがあった。
ご本人には申し分けありませんでした。また、ご家族の方にもご心配をお掛けしました。病棟責任者が状況説明と謝罪をおこないました。持参した衣類が不足したため、半袖で靴下を履かずにいたようです。

2013/7/8

苦情内容
苦情解決の結果
初めて日中一時支援を利用されたご家族より「退所時に食事摂取が上手でないので、短期入所利用は、日中一時利用を何回か利用されてからのご利用が良いのでは?」と職員から言われたことに対し、「障害児施設の職員は、食事介助のプロとしての技量があるのでは?」と期待していたので不満を訴えた。
ご家族の方のご期待に添えないような職員の発言に対しては、大変ご心配をお掛けしました。今回の対応は、安全性を優先しての対応とご理解下さい。

2013/10/1

苦情内容
苦情解決の結果
外来でお子様の発達検査結果を医師より、報告を受けた際に、お子様が同席していたにも関わらず、検査結果が思わしくなかったと報告した事に対して苦情があった。
ご本人・ご家族には大変申し訳ありませんでした。検査結果の報告は、本人に対して行うのが医療の基本原則です。
今後はコミュニケーションに心がけ、ご家族の意向も踏まえて対応するようにいたします。

2014/1/28

苦情内容
苦情解決の結果
短期入所を利用したご家族から、「帰宅後、不機嫌で左側頭部に擦過傷の様な腫れがあった。利用中の病棟で外傷等はなかったのか」との訴えがあった。
ご家族の方には大変ご心配をお掛けしました。短期入所中には外傷等はありませんでしたが、同一部位に湿疹様の発赤があったのを気づいた職員がいました。
今後はご家族とコミュニケーションに心がけ対応するようにいたします。

2015/3/30

苦情内容
苦情解決の結果
入所利用者のご家族より、病棟職員、個人に対して、入所利用者への接遇に関する苦情の手紙を受理する。
ご家族の方には大変ご心配をお掛けしました。担当部署、職員に確認したところ、苦情の内容については、認識していなくご家族の思い違いと思われました。
今後はコミュニケーションに心がけ、ご家族の意向も踏まえて対応するようにいたします。

2015/10/9

苦情内容
苦情解決の結果
当院、「障害者支援センター」へ、担当の相談支援専門員を変えて欲しいとの電話が苦情受付担当者にあった。
ご家族の方には大変ご心配をお掛けしました。担当の相談支援専門員は、経験が未熟で新規ケースを受け待っていましたので、ベテラン職員に変更致しました。
今後は、相談支援専門員として経験が未熟なうちに新規のケースを担当するようなことがないように対応致します。

2015/11/6

苦情内容
苦情解決の結果
入所利用者のご家族が面会時にサインが必要な書類があるかを確認した際に病棟看護師は「ありません」と返答したが、その後、リハビリ職員からサインが必要な書類が郵送された事に対し、スタッフ間の連携がない事に対して苦情があった。
ご家族の方には大変申し分けありませんでした。ご指摘の通り、リハビリ職員と病棟職員との連携が不十分でした。
今後は、職種間の情報共有を密にし、連携を図るよう対応いたします。

2016/5/23

苦情内容
苦情解決の結果
歯科外来受診の予約担当職員が、不在の時に電話があり、折り返し連絡する事になっていたが、連絡が遅れた事に対しての苦情が、SNSに書かれている事を他の利用ご家族から連絡を受けた。
歯科外来担当者より、連絡が遅くなってしまった事に対して、謝罪をして予約を受けました。今後は担当職員がいない時の予約は、担当者が勤務している時に再度連絡していただくように致しました。

2016/5/25

苦情内容
苦情解決の結果
短期入所を終えた利用者のご家族から、「右肘に擦過傷あり」と「短期利用中の様子」に書かれていたが、どうゆう状況で出来たのか分からないと、また同じ事を繰り返すのではないか?と説明を求められた
ご家族の方には大変ご心配をお掛けしました。病棟スタッフに確認したところ、右肘に虫刺されがあり、擦過傷ではなかった」との事で、ご家族に報告した所、車椅子の肘が当たる部分が擦れての傷かもしれないとの事であった。
今後は身体に傷があった場合は、原因を突き止め、ご家族に直ぐに報告するように致します。

2016/5/31

苦情内容
苦情解決の結果
ご家族より電話を受けた「管理当直者」の対応のまずさについての苦情があった。
「管理当直」職員は、事務職員ではなかったので、事務職員が不在時は、急用でないご家族からの問い合わせは、翌日に電話をして頂くように致しました。

2016/7/27

苦情内容
苦情解決の結果
通所事業所をご利用されているご家族から、入院治療した後のご利用に関しての苦情があった。
ご家族の方には大変申し分けありませんでした。当院では、安全にお預かりする為に「健康状態が安定している事」「入院後の受け入れ」に関して今後更に明確していくことに致しました。
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